Gastvrijheid in de horeca is een echte uitdaging, waarvoor tips altijd meer dan welkom zijn. De klanten van vandaag zijn steeds veeleisender, en horecazaken moeten deze nieuwe uitdaging aangaan met een andere reeks strategieën. In de horeca is het verlenen van een goede service in veel gevallen een kwestie van leven of dood. Hoe jerestaurant, hotel, spa of een ander etablissement met service omgaat, kan je zaak maken of breken. Goede klantenservice vereist meer dan alleen maar beleefd en behulpzaam zijn tegen gasten wanneer zij jouw zaak binnenkomen of verlaten; het betekent ook dat je alles in het werk moet stellen om ervoor te zorgen dat elke gast zich een gewaardeerd individu voelt dat persoonlijke aandacht krijgt. Dit artikel zal je helpen het belang van een goede klantenservice in de horeca te begrijpen en enkele nuttige trucs aan te reiken om deze te verbeteren.
Ken je publiek
Je zult geen goede service kunnen verlenen als je niet eerst je gasten begrijpt. In feite gebruiken de beste dienstverleners “publiek” als een metafoor voor hun klanten. Het begrijpen van het publiek in jouw branche en binnen je bedrijf is een belangrijke eerste stap om goede service te verlenen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat er veel jonge gezinnen je hotel bezoeken. Als je dit niet weet, zou je per ongeluk een luidruchtige conventie in dezelfde ruimte kunnen plaatsen. Bijvoorbeeld, gezinnen met jonge kinderen hebben vaak een beperkt budget, dus willen ze misschien in een goedkopere hotelkamer verblijven. Om de lagere prijs goed te maken, moeten ze misschien gebruik maken van het gratis ontbijt dat in het hotel wordt aangeboden. In dit geval moet je ervoor zorgen dat je genoeg eten en voorraad hebt om iedereen te bedienen, vooral degenen met kleine kinderen die misschien speciale aandacht nodig hebben.
Wees ontvankelijk
Als een gast in jouw bedrijf aankomt, moet je klaar staan om hem te ontvangen. Geef ze een warm welkom zodra ze door de deur lopen, en vergeet niet om hulp te bieden met hun tassen, indien nodig. Als je een incheckbalie gebruikt, zorg er dan voor dat deze overzichtelijk en gemakkelijk te navigeren is. Als een gast de informatie die hij nodig heeft niet kan vinden, raakt hij geïrriteerd en vertrekt. Wees naast de receptie altijd ontvankelijk voor de behoeften van gasten. Dit betekent dat je snel moet reageren op verzoeken en dat je attent moet zijn op de behoefte van gasten om te dineren, te loungen of andere diensten te gebruiken. Als je een manager of een andere medewerker van een hoger niveau hebt die de gasten persoonlijk te woord staat, zorg er dan voor dat hij/zij attent en behulpzaam is voor alle klanten. Dit zal ervoor zorgen dat gasten zich gewaardeerd voelen, wat hen aanmoedigt om in de toekomst terug te keren.
Heb een plan voor het omgaan met moeilijke gasten
De meerderheid van de gasten zullen gemakkelijk te behagen zijn en zullen jouw inspanningen waarderen, maar je kunt ook een aantal moeilijke gasten tegenkomen. Deze bewegwijzering kan je bedrijf behoeden voor slechte beoordelingen. Een plan voor het omgaan met moeilijke gasten kan ook instructies bevatten voor wat te doen in speciale situaties, zoals een gast die extreem dronken is of op een andere manier de orde verstoort. Als je het hoofd erbij houdt, kun je vaak een explosieve situatie onschadelijk maken voordat het uit de hand loopt. In sommige gevallen kan het nodig zijn de politie te bellen om af te rekenen met een bijzonder lastige gast. Blijf in zo’n geval kalm en eerlijk.
Wees aardig en eerlijk
Wat de situatie of de klachten van gasten ook zijn, wees zo vriendelijk en attent als je maar kunt. Dit betekent niet dat je oneerlijk moet zijn of klachten van gasten moet negeren. In feite is de beste manier om met een klacht om te gaan eerlijk zijn, zelfs als het niet iets is dat gemakkelijk kan worden opgelost. Een gast laten weten dat je begrijpt hoe hij zich voelt en dat je je best zult doen om het goed te maken, is bijna altijd de beste oplossing.
Wees niet bang om hulp te vragen
Zelfs de best opgeleide medewerkers kunnen in situaties terechtkomen waarin ze niet weten hoe ze moeten handelen. In zo’n geval moet je niet bang zijn om hulp te vragen. Dit kan zo simpel zijn als een gast vragen of hij een bepaald item wil hebben of zo ingewikkeld als een andere medewerker om hulp vragen bij een moeilijke situatie. In beide gevallen zullen je gasten het waarderen dat je je best doet om hen van dienst te zijn.
Conclusie
De horeca is gebouwd op het leveren van goede service aan gasten. Hoewel dit eenvoudig lijkt, is het niet iets dat iedereen van nature doet. In feite vergt het training, oefening en een streven naar verbetering om goede service te kunnen verlenen. Dit artikel zal je helpen het belang van een goede klantenservice in de horeca te begrijpen en enkele nuttige trucs aanreiken om het te verbeteren. Nu is het jouw beurt om deze tips in de praktijk te brengen.
