In de horeca is upselling een van de meest effectieve manieren om de omzet en winst te verhogen. Upselling houdt in dat een klant wordt overgehaald een verbeterde of premium versie van een product of dienst te kopen, in plaats van een standaard versie. Als een klant bijvoorbeeld een kom soep bestelt, kan het personeel hem voorstellen een bijpassend gerecht bij te bestellen. Upselling is een essentieel onderdeel geworden van elk dienstverlenend bedrijf. De uitdaging voor veel bedrijven is weten hoe je geautomatiseerde upselling software en tactieken het beste kunt toepassen in jouw horecabedrijf, zodat je geen klanten wegjaagt, maar ook geen geld op tafel laat liggen.
De voordelen van upselling in de horeca
Upselling in de horeca heeft vele voordelen, waaronder de volgende:
– Producten van betere kwaliteit
– Hogere winst
– Betere klanttevredenheid
– Efficiëntere personeelsbezetting
– Hogere fooien voor het personeel
– Hogere klantenbinding
Als klanten worden verleid om te upgraden naar een beter product of betere dienst, zullen ze waarschijnlijk tevreden zijn met hun aankoop en opnieuw naar de zaak terugkeren. Dit betekent dat upselling het potentieel heeft om de klantenbinding te verhogen. Upselling kan ook een effectieve manier zijn om de fooien van het personeel te verhogen. Als klanten tevreden zijn met hun aankoop, zullen ze waarschijnlijk een grotere fooi geven. Als het personeel weet hoe ze moeten upsellen, zijn ze efficiënter in het helpen van klanten bij het kiezen van de beste producten of diensten voor hun behoeften. Dit betekent dat het personeel minder tijd hoeft te besteden aan klanten die niet geïnteresseerd zijn in upselling.
Waargenomen waarde creëren
De eerste stap naar upselling is het creëren van gepercipieerde waarde. Waargenomen waarde is wat klanten denken te krijgen van een product of dienst, in plaats van wat ze werkelijk krijgen. Klanten zijn eerder geneigd een opgewaardeerd product of dienst te kopen wanneer zij geloven dat het meer waard is dan het standaardproduct of de standaarddienst. Als een klant bijvoorbeeld een kom soep bestelt, kan de server “gepercipieerde waarde” creëren door premium ingrediënten zoals kreeft in de soep te doen. De klant zal geloven dat de soep meer waarde heeft. Een andere manier om gepercipieerde waarde te creëren is klanten een ervaring aan te bieden in plaats van een product of dienst. Dit is vaak effectief als het product of de dienst erg duur is. Bijvoorbeeld, een hotel kan klanten een “speciale ervaring” aanbieden in plaats van een standaardkamer.
Een gratis product of dienst aanbieden
Het aanbieden van een gratis product of dienst kan een effectieve manier zijn om te upsellen. Dit is vooral nuttig als het om een artikel gaat waarvoor klanten normaal gesproken zouden betalen. Als een klant bijvoorbeeld een salade bestelt, het personeel voorstellen dat hij of zij naast de salade een bijgerecht krijgt zonder extra kosten. Als een klant een kop gewone koffie bestelt, kan de serveerder hem of haar een luxe koffie zonder extra kosten aanbieden. Bij het aanbieden van een gratis product of dienst als upsell is het belangrijk een extra voordeel aan het artikel toe te voegen. Als de klant bijvoorbeeld een gratis luxe koffie krijgt: “Jouw koffie wordt geleverd met slagroom.”
Bied een vervangend product of dienst aan
Het aanbieden van een vervangend product of dienst is een andere manier om te upsellen in de horeca. Een vervangend product of dienst is een product of dienst die vergelijkbaar is met het product of de dienst die de klant koopt. Als een klant bijvoorbeeld een salade bestelt, kan de serveerder voorstellen de salade te vervangen door een stevige kom soep. Als een klant soep bestelt, kan de serveerder hem of haar voorstellen deze te vervangen door een salade. Wanneer je een vervangend product of dienst aanbiedt, zorg er dan voor dat het iets is dat de klant zou waarderen en dat het wordt gezien als een upgrade. Als een klant bijvoorbeeld een salade bestelt, kan de serveerder hem of haar voorstellen deze te vervangen door een kom soep en zeggen: “Je krijgt meer voor je geld.”
Het gevaar van upselling in de horeca…
Upselling is een geweldige manier om de omzet en winst te verhogen, maar er kleven ook risico’s aan. Een van de grootste risico’s van upselling is dat klanten zich onder druk gezet voelen om het opgewaardeerde product of de opgewaardeerde dienst te kopen. Het laatste wat je wilt is dat klanten het gevoel hebben dat ze zijn uitgebuit. De sleutel tot upselling zonder klanten weg te jagen is ervoor te zorgen dat het opgewaardeerde product of de opgewaardeerde dienst een goed idee lijkt. Zorg er daarom voor dat het product of de dienst het extra geld waard is en dat de klant de voordelen ervan inziet. Als je wilt upsellen in jouw horecabedrijf, ga dan testen wat het beste werkt voor jou. Zorg er vervolgens voor dat je deze technieken toepast op een manier die klanten niet onder druk zet en hen een goed gevoel geeft over hun aankoop.
